La paradoja de personalizar tu sistema estandarizado.
¿La norma ISO 9001 se adapta a mí o me tengo que adaptar yo a ella? ¿Tendré que cambiar mi manera de trabajar si quiero certificarme en Calidad?
Estas son algunas de las primeras preguntas que los empresarios llevan años haciéndonos cuando empezamos a hablar de la certificación de su sistema de gestión con la norma ISO 9001 – Sistemas de Gestión de la Calidad.
La buena noticia es que esta norma te dice lo que tienes que hacer, pero el cómo hacerlo lo decides tú. Lo vemos más fácilmente con un ejemplo: la norma ISO 9001 indica que “la organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas”. No dice que tengas que hacer encuestas de satisfacción. Éste es uno de los métodos más comunes que las empresas utilizan para cumplir con ese requisito de la norma, pero no es el único.
Esto mismo se puede aplicar a los procesos propios de vuestra actividad, por ejemplo, compras de materiales, planificación y ejecución de obras, fabricación, prestación del servicio de mantenimiento, etc.
Definir procedimientos de trabajo evitará que cada uno haga las cosas a su propio criterio, lo cual puede generar situaciones confusas y a veces desagradables para los clientes, ineficiencia en la empresa, enfados entre el personal, etc.
Entonces, si puedo hacer las cosas a mi manera ¿en qué consiste lo de estandarizar y hasta dónde llega?
¿Has ido alguna vez a hacer un trámite y después de esperar a la fila, te han dicho que te falta una fotocopia del DNI (por ejemplo) y cuando has vuelto con ella te ha atendido otra persona que te ha dicho que no es necesaria la fotocopia? Con la estandarización que supone la implantación de un sistema de calidad se evitan situaciones como ésta.
Se trata de estandarizar a nivel interno, es decir, que haya una forma común de trabajar y que todos los que ocupan el mismo puesto hagan las cosas de la misma manera, que es la manera de la empresa.
Y hasta dónde quieres llegar estandarizando a nivel interno… también lo decides tú.
En una empresa pequeña, lo general es que se acuerde, por ejemplo, en qué modelo de hoja se hacen los pedidos de compra y dónde se archivan posteriormente. Si todos dentro de la organización sabemos esto, será fácil sustituir a la persona responsable de compras que está de baja o consultar un pedido anterior sin tener que preguntar a un compañero.
Evitar las interrupciones continuas significa mejorar la concentración y ahorrar tiempo. Y en el entorno empresarial, todos sabemos que el tiempo es dinero.
La estandarización puede llegar hasta establecer dónde se guarda la grapadora o cómo se colocan los objetos que hay sobre las mesas en las oficinas bancarias, en los casos más extremos.
Otro ejemplo que seguramente reconoces es el de las empresas que crecen en forma de franquicia, que llegan a estandarizar hasta el olor de sus establecimientos.
¿Y por qué la ISO 9001 no concreta el cómo?
Porque las normas que no son sectoriales, como es el caso de la ISO 9001, de calidad, o la ISO 14001, de medio ambiente, se pueden aplicar en organizaciones de cualquier tipo (empresas, organismos públicos, asociaciones, etc.), de cualquier tamaño (desde micropymes hasta grandes empresas internacionales), de cualquier sector (industria, servicios, construcción, etc.) y en cualquier país del mundo.
¿Te surge alguna duda sobre tu caso en particular?